מנהל/ת מוקד Help Desk

תיאור משרה

אנו מחפשים מנהל/ת מוקד Help Desk מנוסה להובלת מוקד התמיכה הפנים הארגוני, המשלב תפעול שוטף, ניהול צוות מקצועי, שיפור מתמיד של רמת השירות וחדשנות בתהליכי התמיכה. מדובר בתפקיד מרכזי בארגון עם אחריות ישירה על חוויית המשתמשים וזמינות המערכות.
תחומי אחריות:
ניהול ותפעול שוטף של מוקד התמיכה, כולל תיעדוף פניות, בקרה על SLA ותיעוד במערכת הקריאות.
גיוס, הכשרה, ניהול והנעת צוות אנשי  Help Deskכולל משובים, סידורי עבודה וכוננויות.
הפקת דוחות תקופתיים (יומיים, שבועיים, חודשיים) וניתוח מגמות לשיפור מתמיד.
שיפור תהליכים, יישום אוטומציות, ניהול זיכרון ארגוני והטמעת כלי  Self-Service.
ניהול אסקלציות מקצועיות וניהוליות מול דרגי טיפול שונים.
עבודה צמודה עם ממשקי IT , אבטחת מידע ותשתיות, לרבות דיווח להנהלה.
ניהול ספקים חיצוניים ושירותים נלווים.