אחראי משמרת מוקד

תיאור משרה

מנהל/ת המשמרת אחראי/ת לניהול התפעולי והמקצועי השוטף של המוקד.
התפקיד כולל הובלה והנעה של צוות הנציגים במהלך המשמרת.
מתן מענה לאירועים חריגים ושימור חווית לקוח גבוהה.
ניהול תפעולי של המשמרת: אחריות מלאה על זמינות המוקד, עמידה ב-SLA( רמת שירות( וניהול
תורי השיחות.
ניהול זמני עבודה, סידור הפסקות והבטחת יעילות מרבית של כוח האדם.
מעקב בזמן אמת אחר מדדי ביצוע )KPIs )והפעלת שינויים מהירים במקרה של חריגה.
הובלת הצוות והדרכה מקצועית: מתן תמיכה, ליווי ומענה מקצועי לנציגים בזמן אמת
ביצוע האזנות ובקרות אקטיביות, מתן משובים אישיים במהלך המשמרת והנעה לעמידה ביעדים.
שמירה על סביבת עבודה חיובית ומשימתית.
בקרה ואיכות: ביצוע בקרות איכות מדגמיות והכנת דו"חות יומיים אודות ביצועי המשמרת.
ממשקי עבודה: תקשורת שוטפת עם מנהל המוקד,מנהל הצוות ,לקוח עסקי ומחלקות תומכות כגון
IT, תפעול( לפתרון תקלות מערכתיות
היקף :משרה מלאה א'-ה' 08:00-16:00 נכונות לשעות נוספות/גמישות במידת הצורך