אחראית מחלקת סירובים

תיאור משרה

1. כללי

העובדת מתחייבת לבצע את תפקידה בנאמנות, במקצועיות ובמסירות, בהתאם למדיניות המעסיק ולהוראות מנהליה.

2. תיאור התפקיד ותחומי אחריות עיקריים

תפקידה של העובדת הוא לנהל, לטפל ולספק מענה מלא ויעיל לכלל פניות התורמים בנושאי סירובים, תלונות, קבלות ובירורים, תוך הבטחת שביעות רצון התורם ושמירה על האינטרסים של הארגון.

3. מענה שוטף וטיפול בפניות:

· טיפול בשיחות נכנסות: מענה לשיחות תורמים המגיעות לקו 1-800 או קווים ייעודיים אחרים, ומתן מענה מקצה לקצה לכל סוגי הפניות.

· ניהול תלונות: טיפול בתלונות תורמים, בדגש על תלונות הנוגעות להתנהלות טלפנית:

o בדיקת השיחה, איתור הבעיה או הטעות שנעשתה.

o מתן משוב והערות לאחראית על הטלפנית (או ישירות לטלפנית, בהתאם למבנה הארגוני).

· מעקב וליווי: ניהול תקשורת מול הטלפניות (טלפון, מייל, וואטסאפ) לצורך בירורים והשלמת טיפול בסירובים.

· הבטחת חזרה לתורמים: אחריות על כך שפניות תורמים יטופלו ויקבלו מענה בתוך יום העבודה. במידה ולא, יצירת קשר עם התורם באותו יום לצורך עדכון כי "העניין בטיפול".

· טיפול במידע כספי ואדמיניסטרטיבי:

· קבלות: טיפול ומענה לכל בקשות הקבלה. אחריות על שליטה ויכולת שליחה של כל סוגי הקבלות הקיימות בארגון.

· יומן סירובים: מעבר יומיומי על יומן הסירובים והבטחה שלא יישאר אף סירוב לא מטופל.

· ביפרים/הודעות דחופות: ניהול וטיפול בהודעות ביפר או הודעות דחופות אחרות המועברות למחלקה.

· טיפול באקסל חזרות מחברת אשראי וחזרות של ה’’ק

· קיזוזים וביטולים: עדכון הטלפניות בדבר קיזוזים הנובעים מביטול תרומה, והקפדה על תיעוד מלא:

o רישום הערה "קוזז" לאחר ביצוע הורדה/ביטול בתוך התרומה בתוכנה

o רישום קיזוז באקסל שמועבר לשירה בכל סוף חודש

o העברה לטלפנית אחרת עם הערה "להתרים מחדש" לאחר חודש.

· הקפדה על מסירת המידע כי הגרלות אינן ניתנות לביטול לאחר ביצוע התרומה.