לחברה מובילה דרוש/ה מנהל/ת מוקד HELP DESK

תיאור משרה

לחברה גדולה וותיקה דרוש/ה מנהל/ת מוקד מערכות מידע

• אחריות כוללת על מוקד התמיכה:
o ניהול מקצועי ותפעולי של כלל קריאות השירות בארגון
o מענה ישיר לקריאות Tier 1 ו-Tier 2 לפי הצורך ובעת עומס
o בקרה על זמני תגובה ועמידה ב-SLA

• תמיכה Hands-On בכל הדרגים:
o טיפול אישי בתקלות משתמשים, גם בדרג ראשוני
o מענה לקריאות פשוטות (כגון פתיחת משתמשים, הרשאות בסיסיות) לצד תקלות מורכבות
o תפעול מערכות Office 365, SharePoint, AD, תקלות חומרה/תוכנה

• ניהול והובלת צוות התמיכה:
o ניהול ישיר של נציגי המוקד (Tier 1) וטכנאי שטח
o חלוקת משימות, בקרה על ביצועים, תמיכה שוטפת בצוות
o חניכה מקצועית לעובדים חדשים ולצוות קיים

• שירות פנים-ארגוני ברמה גבוהה:
o מתן מענה איכותי, מהיר, ופרואקטיבי למשתמשים
o גישור בין מוקד התמיכה למחלקות אחרות בארגון
o שמירה על תודעת שירות גבוהה בכלל רמות הפעולה

• תפעול תשתיות ותקשורת:
o תחזוקת ציוד רשת, ניתוב, תקשורת בסיסית (מתגים, סוויצ’ים, בזק)
o עבודה מול גורמי תשתיות ומערכות מידע

• דיווח, תיעוד ובקרת איכות:
o תיעוד פעולות, הפקת דוחות שירות שבועיים/חודשיים
o ניתוח מגמות, זיהוי תקלות חוזרות, והמלצות לשיפור

• שיפור תהליכים והובלת יוזמות:
o זיהוי נקודות כשל ושיפור זמני תגובה
o הטמעת נהלים חדשים וניהול משימות רוחביות