CSM בהייטק: מה זה בכלל?

תפקידם העיקרי של נציגי הצלחת לקוח בהייטק (או נציגי Customer Success) מתבטא בתקשורת ישירה ותכופה עם לקוחות החברה, במטרה לשמר אותם ולהבטיח שימוש מוצלח במוצר הטכנולוגי. אז מהם תחומי האחריות של נציג CS, השכר המוצע, הביקוש והדרישות לתפקיד, בשוק ההייטק הישראלי היום?

CSMs נפוצים בדרך כלל בחברות B2B ו-SaaS, והיעדים שלהם הינם לבנות קשרי לקוחות איכותיים, להפוך לקוחות נאמנים לממליצים, ובסופו של עניין להגדיל הכנסות על ידי אסטרטגיה זו. ליתר דיוק, נציגי הצלחת לקוח מתפקדים כאנשי הקשר הראשונים של הלקוח בנוגע למוצרים ושירותים, והינם אחראים בשגרת יומם לשביעות רצונם של לקוחות עסקיים, עידוד שימוש במוצר או בשירות, הקטנת נטישה והגדלת נאמנות. בחברות מסוימות התפקיד מכונה גם: Customer Service ,CSRs ,Customer Success Representatives או Client Advocate. בעוד שהתפקיד עשוי להשמע זהה לתפקיד של שירות לקוחות, ההבחנה ביניהם ברורה מאוד:

נציגי שירות לקוחות - מגיבים לפניות של הלקוחות ומטפלים בבקשותיהם (Inbound). הם בדרך כלל נמדדים על ידי KPIs של רמת השירות, כגון: מהירות תגובה ושביעות רצונם של הלקוחות, כתוצאה מפתרון תקלה או בעיה בשירות.

נציגי הצלחת לקוחות - יוזמים התקשרויות עם הלקוח (Outbound) ונמדדים על ידי KPIs עסקיים, לדוגמא: שימור לקוחות והרחבת תיקי לקוחות.

מהי רמת הביקוש לתפקיד, וכמה מרוויחים בתור CSM?

הצלחת לקוח הוא תחום שהינו יחסית חדש, וכך גם תפקיד ה-CSM. עם זאת, מתבהרת בתעשיית ההייטק, ההבנה שטיפול בבסיס הלקוחות הקיים הינה הדרך הפשוטה ביותר לשימור הכנסות, כמו כן היא גם מניבה תוצאות מאוד מהירות עם יחסית מעט השקעה (יחסית לאלטרנטיבות כגון: שינוי או שיפור מוצר, גיוס אנשי מכירות, הגדלת תקציב השיווק, ועוד). תובנה זו, הובילה לזינוק משמעותי בביקוש בשנים האחרונות: על פי נתונים של חברת Gainsight, עולה כי בשנים 2015-2019 מספר העובדים בתפקידי CS עלה בכ-800%. הביקוש המשיך לעלות גם ב-2020 למרות הקורונה, ואף הגיע לעלייה של 12% בין אוגוסט לספטמבר. 

אז, כמה יכול נציג CS להרוויח בשוק ההייטק הישראלי? השכר הממוצע היום לתפקידי CSM עומד על 13,523 ש"ח. כמו כן, נציגים בעלי ניסיון רב, אשר מנהלים עסקאות גדולות, יכולים להגיע לדרגות השכר הגבוהות בארגון – כ-25,000 עד 45,000 ש״ח לחודש (כולל בונוס שנתי).

האם אתם עומדים בתנאי הקבלה? 

מתוך ״המדריך לניהול הצלחת לקוח״ של חברת Gainsight, עולה כי תפקיד Customer Success יכול להוות תפקיד כניסה למשרות ג׳וניור בחברות הייטק, אשר לא מצריך ניסיון תעסוקתי נרחב בתחום במידה וכבר קיימת ההסמכה הנכונה לתפקיד ה-CS. בנוסף, הכישורים הנדרשים ממועמדים לתפקיד ה-CSM הינם מגוונים, אך עם משקל רב יותר על כישורים בינאישיים, ביניהם: שיתוף פעולה עם אחרים, כישורי תקשורת טובים בכתב ובעל פה, שליטה גבוהה במוצרי החברה, יכולות ניהול זמן ופרויקטים, חשיבה אסטרטגית, כישורים אנליטיים, יצירתיות, שפה משותפת עם אנשי מוצר ואנגלית ברמת שפת אם. 

ובכן, נציג או נציגת הצלחת לקוח בהייטק הינו תפקיד חיוני אשר דואג לשביעות רצונם של לקוחות החברה וגם אחראי לצמיחתה. אז, אם אתם משגשגים בתפקידים בהם יום העבודה כולל אינטראקציה רבה עם לקוחות, יש לכם ראש אנליטי, ואתם בעלי כישורי תקשורת יוצאים מן הכלל, כנראה שתפקיד הזה יכול להתאים לכם.

דרושים בהייטק- CS

קרדיט תמונות: shutterstock