למשרד כרטיסים מוביל דרוש מנהל/ת מוקד שירות לקוחות

תיאור משרה

משרד כרטיסים מוביל, המספק שירותי כרטוס לאירועי ספורט, מופעי מוזיקה,תרבות ובידור. המוקד הוא נקודת המגע המרכזית עם הלקוחות,רוכשי כרטיסים, מנויים וקהל האירועים.
תיאור התפקיד ניהול כולל של מערך שירות הלקוחות של החברה, הכולל מוקד טלפוני וערוצים דיגיטליים (וואטסאפ, מייל, צ’אט ורשתות חברתיות).
תחומי אחריות
ניהול צוות
• גיוס, קליטה והדרכה של נציגי שירות, כולל בניית מערך הכשרה לעובדים חדשים
• שיבוץ משמרות ותכנון כוח אדם בהתאם לעומסים צפויים
• ליווי שוטף של הנציגים: האזנות לשיחות, משוב אישי, שיחות הערכה
• טיפוח ושימור עובדים, בניית מסלולי התפתחות וטיפול בשחיקה
תפעול שוטף
• ניהול עומסים בתקופות שיא: פתיחת מכירות, אירועים גדולים, חידושי מנויים
• תכנון מראש של תגבור לקראת אירועים, כולל תיאום עם מחלקות ההפצה
• ניהול זמינות המוקד: שעות פעילות, מענה מחוץ לשעות, הודעות אוטומטיות
• מענה בזמן אמת ביום אירוע: תקלות בכניסה, כרטיסים שלא התקבלו, בעיות בשערים
טיפול בפניות והסלמות
• טיפול אישי בפניות מורכבות: החזרים, ביטולים, כפל חיובים, תקלות רכישה
• טיפול בפניות רגישות: תלונות רשמיות, איומים בתביעה, פניות שעלולות להגיע לערכאות
• גיבוש מדיניות מענה לביטולי אירועים ודחיות, כולל ניסוח הודעות ללקוחות
• תיעוד מסודר של פניות חריגות לצורך גיבוי משפטי במידת הצורך
מערכות וטכנולוגיה
• תפעול והטמעה של מערכות המוקד: טלפוניה, CRM ומערכת הכרטוס
• בנייה ושיפור של תהליכי עבודה במערכות: תיוג פניות, ניתוב אוטומטי, תבניות מענה
• הובלת הטמעת כלים חדשים: צ’אטבוט, מענה קולי, אוטומציות
• עבודה מול ספקי המערכות לפתרון תקלות ושיפורים
ערוצים דיגיטליים
• ניהול המענה בוואטסאפ, מייל, צ’אט ורשתות חברתיות תחת סטנדרט אחיד
• בניית מאגר תשובות ושאלות נפוצות ועדכונו השוטף
• מעקב אחר תגובות ברשתות החברתיות והפניית נושאים רגישים לגורם המתאים
נהלים, מדידה ובקרה
• כתיבת נהלי עבודה, תסריטי שיחה ומדיניות שירות אחידה בכל הערוצים
• הגדרת יעדים ומדדים: זמני מענה, שיעור נטישה, זמן טיפול, שביעות רצון
• הפקת דוחות תקופתיים להנהלה וניתוח מגמות בפניות
• זיהוי כשלים חוזרים (בתהליך הרכישה, באתר, במידע ללקוח) והעברת תובנות לשיפור